Was ist ein CRM-System? Funktionen, Nutzen, Kosten und Anbieter im Überblick

Was bedeutet CRM?

CRM steht für Customer-Relationship-Management und ist ein Begriff aus dem Beziehungsmarketing. Er beschreibt den strategischen Ansatz, der zur vollständigen Planung, Steuerung und Umsetzung aller Prozesse mit dem Kunden genutzt wird. Das Kundenbeziehungsmanagement, stellt zwar den Kunden in den Mittelpunkt, generell werden aber auch die Beziehungen zu Interessenten, Lieferanten, (Vertriebs-)Partnern, Mitarbeitern und Wettbewerbern berücksichtigt. Um diese optimal zu managen, ist ein CRM-System optimal.

Was ist ein CRM-System und wozu wird es genutzt?

Um effektives Kundenbeziehungsmanagement zu betreiben, ist die Verfügbarkeit individueller Daten essenziell. Verkaufshistorien, Journaleinträge, Mailverkehr und mehr helfen dabei, eine möglichst persönliche Kundebeziehung und -bindung aufzubauen. Ein CRM-System stellt diese relevanten Daten innerhalb eines Unternehmens zur Verfügung. So können Marketing, Vertrieb und Service stets auf die aktuellsten Kundeinformationen zurückgreifen. Das CRM-System agiert dabei als eine Datenbank, die strukturierte und teilweise auch eine automatisierte Erfassung aller Kundenkontakte und -daten erlaubt.

Was muss ein CRM-System können?

Je nach Einsatzgebiet und Anforderungen, können die Funktionen eines CRM-Systems variieren. Es gibt dabei nicht nur Software für große Unternehmen, sondern auch für kleine und mittelständische Firmen halten die Hersteller passende Lösungen parat. Wichtig ist es sich im Vorfeld bewusst zu sein, welche Ziele man mit dem Einsatz eines CRM-Systems verfolgt, um das für sich passende zu finden. Allgemein sollte aber jede Softwarelösung mindestens über folgenden Funktionen verfügen:

• Detaillierte Adress- und Auftragsinformationen
• Ausführliche Kundenhistorie
• Kampagnenmanagement für Marketingaktionen
• Filtermöglichkeit nach Postleitzahl, Branche o.ä.
• Individuelle Reportings
• Einfach Statistiken
• Integrierter E-Mail-Client
• Aufgabenverwaltung und Wiedervorlage
• Ticketsystem
• Datenimport- und -export
• Integration von Microsoft Office Produkten

Vorteile eines CRM-Systems

Ein CRM-System kann eine Vielzahl von Vorteilen für Unternehmen mit sich bringen. Einige der wichtigsten haben wir nachfolgend für Sie zusammengefasst:

Effektives Kundenmanagement: Mit einem CRM-System können Sie umfassende Informationen zu Ihren Kunden sammeln, speichern und verwalten. Das erleichtert die Pflege und Individualisierung der Kundenbeziehung ungemein, da Mitarbeitenden auf einem Blick alle relevanten Informationen zu Kundenhistorie,- präferenzen, -interessen und -bedürfnissen vorliegen.

Kundenbindung stärken: Die vorliegenden Informationen können für personalisierte Kundeninteraktionen genutzt werden. Das dadurch geweckte Gefühl von Wertschätzung und Vertrauen steigert sowohl Kundenzufriedenheit als auch -bindung.

Verkaufssteigerung: Ein gut gepflegtes CRM-System erleichtert es Unternehmen, die Vertriebs- und Marketingaktivitäten besser zu koordinieren. Durch die Automatisierung von Vertriebsprozessen und das gezielte Targeting von Kunden mit maßgeschneiderten Angeboten, kann der Umsatz gesteigert werden.

Effizienzsteigerung: Routineaufgaben wie die Datenerfassung und -aktualisierung, werden mit Hilfe des CRM-Systems automatisiert und Ressourcen freigesetzt.

Datenanalyse: Ein CRM-System ist ein wichtiges Tool zur Datenanalyse. Unternehmen können mit Ihrer Hilfe Trends erkennen, Prognosen erstellen und strategische Entscheidungen auf Grundlage aktueller Daten treffen. Dies trägt dazu bei, das Unternehmenswachstum zu fördern und die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.

Kundenservice verbessern: Kundendienstmitarbeiter haben Zugriff auf alle relevanten Daten und können Kundenanfragen schneller und effizienter bearbeiten.

Bessere Teamzusammenarbeit: Vertrieb, Marketing und Kundenservice haben durch den Einsatz eines CRM-Systems die Möglichkeit, Kundeninformationen und Aktivitäten schnell und einfach auszutauschen, das fördert die Zusammenarbeit der verschiedenen Abteilungen und trägt zu einem harmonischen Miteinander bei.

Skalierbarkeit: Gute CRM-Systeme sind skalierbar und passen sich an die Bedürfnisse des Unternehmens an. Wächst das Unternehmen wachsen sie mit.

Wettbewerbsvorteil: Unternehmen, die ein effektives CRM-System nutzen, sind besser positioniert, um sich im Wettbewerbsumfeld zu behaupten. Sie können schneller auf Kundenbedürfnisse reagieren und eine personalisierte Kundenerfahrung bieten.

Zusammengefasst lässt sich sagen, dass ein CRM-System sowohl Unternehmen als auch Kundebeziehung optimieren kann und somit ein entscheidender Faktor im wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld sein kann.

Wieviel kostet ein CRM-System?

Die Investitionskosten für ein CRM-System sind von verschiedenen Faktoren abhängig, sodass sich eine pauschale Antwort auf diese Frage nicht finden lässt. Der Preis wird jedoch beeinflusst durch die eigene Unternehmensgröße und Anforderungen, Software-Kauf oder -Miete, individuelle Anpassungen und das Abrechnungsmodell des Herstellers. Je nach Vertriebsmodell können zusätzliche Kosten für die Implementierung der Software und den Support durch autorisierte Fachhändler anfallen. Wichtig ist es daher, diese Kosten bereits zu Beginn zu berücksichtigen und dementsprechend einzukalkulieren. Ideal ist auch eine Warenwirtschaft oder ein ERP-System, in welches das CRM-System bereits integriert ist.

CRM und ERP – Wo liegen Unterschiede und Gemeinsamkeiten der beiden Systeme?

Obwohl beide das gleiche Ziel verfolgen, die Unternehmenseffizient zu erhöhen und seine Rentabilität zu maximieren, ähneln sich ERP und CRM nur auf den ersten Blick. Die Unterschiede der Systeme liegen in Ihrer Ausrichtung. Wie bereits im Artikel erklärt, geht es beim CRM-System um das Management der Kundebeziehung. Wohingegen ein ERP-System Abteilungsübergreifend die Geschäftsprozesse steuert und verwaltet. Es ist umfassender und hat das gesamte Unternehmen im Blick. Im Idealfall ist das CRM-System bereits in das ERP-System integriert. So können die Potenziale beider Softwares voll ausgeschöpft werden und das Unternehmen bestmöglich unterstützen. Zudem spart es Verwaltungsaufwand und auch die laufenden Kosten können reduziert werden.

Tipps für die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems

Die Einführung eines CRM-Systems ist ein komplexer Schritt, der ein Gewisses Maß an Planung im Voraus bedarf, um sicherzustellen, dass das System effektiv im Unternehmen eingesetzt werden kann und funktioniert. Denn nur dann, ist es ein effektives Tool, um die Kundebeziehung zu verbessern und die Effizienz im Unternehmen zu steigern. Wir haben fünf Tipps zusammengefasst, die bei der erfolgreichen Einführung eines CRM-Systems helfen können:

1. Klare Zielsetzung und Planung: Formulieren Sie Ziele und Erwartungen für die Einführung des CRM-Systems. Was möchten Sie erreichen? Welche Probleme oder Herausforderungen sollen gelöst werden?
   Erstellen Sie einen detaillierten Implementierungsplan, der klare Meilensteine, Zeitrahmen und Verantwortlichkeiten umfasst. Dieser Plan sollte alle beteiligten Abteilungen einbeziehen.
2. Anpassung an die Geschäftsprozesse: Wichtig ist es, das System an Ihre Prozesse anzupassen, anstatt die bestehenden Prozesse am neuen System auszurichten. Das stärkt die Akzeptanz im Unternehmen und erleichtert die Integration in den Arbeitsalltag. Achten Sie darauf, dass die Arbeitsabläufe vom CRM-System unterstützt werden und Ihren Anforderungen entsprechen.
3. Datenqualität sicherstellen: Daten sind das höchste Gut eines jeden CRM-Systems. Stellen Sie daher sicher, dass die Daten korrekt und von hoher Qualität sind, wenn Sie in das neue System importiert werden. Um dies zu gewährleisten ist es ratsam, im Vorfeld eine Datenbereinigung durchzuführen, bei der die Aktualität der Angaben geprüft wird.
4. Schulungen: Auch das beste CRM-System bleibt nutzlos, wenn die Mitarbeitenden es nicht effektiv nutzen können. Investieren Sie daher in Schulungen Ihres Personals.
5. Kontinuierliche Anpassungen: Ein gutes CRM-System ist eine langfristige Investition, die sich an Ihre Geschäftsprozesse anpassen kann. Es ist daher wichtig, regelmäßig die Arbeitsabläufe zu überprüfen und zu schauen, ob diese noch effizient sind, oder verbessert werden könnten.

Die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems ist kein Hexenwerk, erfordert aber Planung, Engagement und eine sorgfältige Umsetzung. Mit unseren Tipps können Sie sicherstellen, dass das CRM-System effektiv in Ihr Unternehmen integriert wird und dazu beiträgt, die Kundenbeziehung zu stärken und Geschäftsprozesse zu optimieren.

Fazit

Ein CRM-System ist ein wertvolles Werkzeug, um die Kundenbeziehung zu optimieren und kann ein entscheidender Faktor im wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld sein. Idealerweise ist das CRM bereits in eine ERP-Software integriert um Systembrüche zu vermeiden und einen effizienten Workflow zu garantieren sowie doppelte Datensätze zu vermeiden.

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